怎一個\"砸\"字了得青島海爾集團(tuán)總裁張瑞敏的砸冰箱是出了名的。他掄起大鐵錘往下砸的時候，他手下的員工以及站在一旁觀看的人心肯定在顫抖，心在絞痛。自那以后，海爾終于站起來了，崛起為一個家電行業(yè)的巨頭。也有人說帥康的吸油煙機(jī)也是砸出來的。二十世紀(jì)九十年代初期，帥康生產(chǎn)出了第一代吸油煙機(jī)，但是由于其噴塑設(shè)備調(diào)試不到位和操作工技術(shù)不熟練，導(dǎo)致部分機(jī)子主殼體出現(xiàn)色澤發(fā)黃，噴漆不均等現(xiàn)象。帥康的掌門人鄒國營了解情況后，當(dāng)即決定全部報廢處理。鄒國營掄起一把大榔頭將總價值為17萬元的主殼體全部敲碎了。這一砸正好砸響了其帥康的牌子。
集團(tuán)所屬德清華源顏料有限公司總經(jīng)理顧水榮在接到此客戶投訴的傳真件后立即親自出馬，并且成立了專案調(diào)查組，對這起客戶投訴的質(zhì)量事故進(jìn)行深入、細(xì)致的調(diào)查。他們花了整整四天時間，有時甚至還要在晚上繼續(xù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，終于查清了造成此次質(zhì)量事故的原因。
經(jīng)過調(diào)查分析，他們認(rèn)為主要是由于氧化鐵紅四車間烘房員工在移動烘箱時沒有做到鋁盤輕取輕放，致使鋁盤角掉落于粉堆中，而后在包裝前的檢驗中未發(fā)現(xiàn)掉落的金屬物。另外客戶反映的在使用氧化鐵顏料中發(fā)現(xiàn)了細(xì)毛絲。調(diào)查組的人員分析主要是由于毛刷與篩網(wǎng)存在質(zhì)量問題。有的毛刷使用一段時間后，毛刷的刷絲就會有脫落的可能，并且如果刷絲太細(xì)，能穿過30目的尼龍網(wǎng)。而且以前所購買的篩子質(zhì)量較差，每打一批粉，就得換四五次篩子。當(dāng)然發(fā)生這樣的產(chǎn)品質(zhì)量事故也有其他的可能，不能排除操作員工的大意、不仔細(xì)的因素。
不管怎樣，客戶已經(jīng)向公司進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量投訴，并且要求予以賠償。華源顏料總經(jīng)理顧水榮與其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商議后，做好了向客戶進(jìn)行賠償?shù)乃枷霚?zhǔn)備和公司內(nèi)部進(jìn)一步處理的打算。
隨后華源顏料的領(lǐng)導(dǎo)立刻跟這家客戶取得了聯(lián)系，如實(shí)地向客戶反映了對這次產(chǎn)品質(zhì)量事故的調(diào)查經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果以及事后糾正和預(yù)防措施。客戶聽了之后顯得比較高興，畢竟與華源顏料已有五、六年的交情了，以前在與華源顏料的業(yè)務(wù)往來中，還從未碰到過此類問題。但當(dāng)他們聽了華源顏料對這次質(zhì)量事故的調(diào)查報告后，更加增強(qiáng)了對華源顏料的信任感，更加堅信華源顏料是值得他們信賴的合作伙伴。繼而打消了索賠的念頭。
信任歸信任，教訓(xùn)仍然是十分沉痛的。海爾家電可以砸，帥康的吸油煙機(jī)可以砸，但是華源公司的氧化鐵紅顏料不可能砸掉，也砸不掉。該公司總經(jīng)理顧水榮自有他的主張。此次質(zhì)量事故剛剛處理完畢，顧水榮就要求生產(chǎn)部馬上對相關(guān)生產(chǎn)車間的篩網(wǎng)及其他設(shè)備進(jìn)行了整改，把原Y101氧化鐵紅車間使用0.8cm30目篩網(wǎng)的換成了1cm30目篩網(wǎng)，并且再三強(qiáng)調(diào)嚴(yán)把原材料及其他配件的\"進(jìn)口\"關(guān)。同時做出決定，將此次質(zhì)量事故的客戶投訴內(nèi)容及質(zhì)量事故發(fā)生的前因后果在整個華源公司予以曝光，要求廣大員工進(jìn)行自我反思，牢記這次深刻的產(chǎn)品質(zhì)量教訓(xùn)，多為客戶和公司利益著想，爭取將產(chǎn)品質(zhì)量合格率和客戶的滿意度保持在較高水平。
編后話：有道是\"家丑\"不可外揚(yáng)。但是有時候揚(yáng)揚(yáng)\"家丑\"也無妨，未必不是好事，揚(yáng)出去的未必就是\"家丑\"。華源顏料的這一與\"常理\"相悖的自我曝光客戶投訴的做法著實(shí)讓人欽佩。其實(shí)，世上的萬事萬物并非是十全十美、毫無瑕疵的，總會有其不足之處。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品也一樣，并非每個企業(yè)生產(chǎn)的每只產(chǎn)品都是100%完美無缺的，肯定有其不理想的一面，關(guān)鍵是如何對待這些瑕疵，是故意掩飾還是自我改進(jìn)、進(jìn)一步自我完善。但是華源顏料則選擇了自我曝光、自我改進(jìn)。
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