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大酒店重服務(wù)出業(yè)績

時(shí)間：2012-04-23　　瀏覽量：

近日，從集團(tuán)所屬升華大酒店獲悉，今年一季度，酒店客房、餐飲等業(yè)務(wù)保持穩(wěn)步增長，其中客房業(yè)務(wù)量比去年同期增長11.32%。這種良好局面得益于其內(nèi)部管理的強(qiáng)化與服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
　　升華大酒店通過十余年的經(jīng)驗(yàn)積累，管理上已經(jīng)形成一套相對成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，專業(yè)化的服務(wù)體系不斷健全，樹立了良好的品牌形象。自獲得三星級旅游飯店榮譽(yù)以來，該酒店更加珍惜這來之不易的品牌榮譽(yù)，用心呵護(hù)，持續(xù)提升，最近又被評為湖州市優(yōu)秀星級飯店。
　　該酒店在積極創(chuàng)建綠色飯店，規(guī)范和加強(qiáng)現(xiàn)場管理的同時(shí)，今年更加注重員工培訓(xùn)，把以前課堂式的培訓(xùn)方法改變成案例式培訓(xùn)，把酒店內(nèi)部管理遇到的一些典型事例作為培訓(xùn)的重要資料，讓每一位員工換位思考，說出各自的想法及處理方式，并組織管理人員對員工提出的處理方法與思路進(jìn)行評價(jià)，把好的建議和處理方法匯集起來，作為今后培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識。通過這樣的培訓(xùn)，員工沒有思想壓力，愿意說出自已的心聲，和同事們一起共同探討服務(wù)的知識理念，讓管理者更了解員工的心情與動態(tài)。
　　參加培訓(xùn)的員工普遍認(rèn)為，這樣的案例式培訓(xùn)如同“講故事”，加深了員工們的印象，容易接受，而且大家能夠?qū)⑴嘤?xùn)中學(xué)到的知識或理念在實(shí)踐中加以應(yīng)用。前不久的一天早上，一位顧客來到升華大酒店，服務(wù)員小沈熱情地招待了他，拉椅讓座，順帶問客人點(diǎn)茶：“請問，先生喝點(diǎn)什么茶？”可不知怎么的，當(dāng)小沈給顧客倒茶時(shí)，顧客很生氣地說：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你給我茶干嘛，怕我沒錢給？”小沈心一慌，明明他點(diǎn)的是茶，心里不服氣。當(dāng)她想賭氣走開的時(shí)候，突然想起剛到酒店的時(shí)候，管理人員在培訓(xùn)時(shí)說過的話：在服務(wù)行業(yè)做一個(gè)合格的服務(wù)員，一定要把客人當(dāng)成“皇帝”，客人永遠(yuǎn)是對的。也許自己聽錯(cuò)了。不容多想，她帶著歉意向客人道歉：“對不起，先生，我聽錯(cuò)了。我馬上給你換好行嗎？”這時(shí)客人卻笑著說：“小姐，不用換了，你沒聽錯(cuò)，我是故意的。”聽他這么一說，小沈懸著的心放了下來，也為剛才的行為感到高興，如果她當(dāng)時(shí)稍有點(diǎn)“想不通”，那可能是另一種結(jié)果。
　　顧客的滿意度、忠誠度是酒店經(jīng)營的重要衡量指標(biāo)。去年，該酒店開始大批量地接待旅游團(tuán)隊(duì)，與此同時(shí)，其服務(wù)意識相應(yīng)提高，在接待中更加精益求精。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是向顧客提供悉心的服務(wù)，給顧客以舒適感、安全感，讓顧客有賓至如歸的感覺。滿足顧客精神方面的需求有時(shí)比物質(zhì)需求更加重要，一個(gè)細(xì)小的舉動就能讓顧客感動不已，在一點(diǎn)一滴中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　有一次接待旅游團(tuán)隊(duì)用早餐時(shí)，顧客比較多，大酒店的服務(wù)員正在忙著添加點(diǎn)心，服務(wù)員王大玉看到一位老大爺吃東西的時(shí)候嗆到了，連忙給他倒了一杯熱開水遞過去，并且親切地說：“請您小心點(diǎn)，開水很燙，慢慢喝！”旁邊的老奶奶面帶微笑：“小姑娘，謝謝你！謝謝你！”這種服務(wù)細(xì)節(jié)并不是服務(wù)技巧和操作規(guī)范，而是員工自動自發(fā)的行為。
　　眾所周知，衡量酒店經(jīng)營的好壞，除了酒店的硬件設(shè)施設(shè)備外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最關(guān)鍵的因素。員工素質(zhì)的優(yōu)劣，服務(wù)水平的高低，直接影響到酒店的形象，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能提高酒店的知名度和競爭力，而且能使酒店贏得更多的客源。
通訊員　趙玲仙　沈麗環(huán)

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